Thông tư 23/2020/TT-BTTTT quy định về nội dung đặc thù của hợp đồng thuê dịch vụ công nghệ thông tin sử dụng nguồn vốn ngân sách nhà nước do Bộ Thông tin và Truyền thông ban hành

STT

Nội dung bàn
giao

Hình thức
bàn giao

Ghi chú

1.

2.

ĐẠI DIỆN
THEO PHÁP LUẬT CỦA NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ
(Ký, ghi rõ họ tên, đóng dấu)

ĐẠI DIỆN
THEO PHÁP LUẬT CỦA CHỦ TRÌ THUÊ DỊCH VỤ
(Ký, ghi rõ họ tên, đóng dấu)

STT

Tiêu chí

Yêu cầu chất
lượng cụ thể

Yêu cầu đầu
ra và phương pháp kiểm tra, đánh giá

Giai đoạn
chuẩn bị cung cấp dịch vụ

Giai đoạn
thuê dịch vụ

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

1

Các tiêu chí về chức
năng nghiệp vụ

1.1

Tính đầy đủ của chức năng nghiệp vụ

Cổng Dịch vụ công trực tuyến phải cung cấp
toàn bộ các yêu cầu chức năng được nêu chi tiết tại Phụ lục … của hợp đồng.
Các chức năng phải bảo đảm hoạt động ổn định, cho kết quả chính xác

Đáp ứng yêu cầu. Thực hiện kiểm thử hoặc vận
hành thử để xác định số lượng chức năng nghiệp vụ đáp ứng yêu cầu

Đáp ứng yêu cầu. Căn cứ báo cáo kết quả cung cấp
dịch vụ để ghi nhận các chức năng không hoạt động, bị mất hoặc bị lỗi không sử
dụng được trong quá trình thuê dịch vụ

1.2

Tính chính xác của các chức năng nghiệp vụ

Kết quả thực thi của các chức năng nghiệp vụ của
hệ thống phải bảo đảm chính xác, phù hợp với quy trình thực hiện nghiệp vụ

Đáp ứng yêu cầu. Thực hiện kiểm thử hoặc vận
hành thử để xác định số lượng chức năng nghiệp vụ đáp ứng yêu cầu

Đáp ứng yêu cầu. Tổ chức kiểm tra định kỳ để
xác định các chức năng hoạt động không chính xác trong quá trình thuê dịch vụ

1.3

Tính phù hợp của chức năng với nghiệp vụ

…% (tỷ lệ phần trăm) các dịch vụ công
trực tuyến của các Sở, Ban, ngành được cung cấp trên Cổng Dịch vụ công trực
tuyến của nhà cung cấp dịch vụ phải phù hợp với các quy định của pháp luật
chuyên ngành có liên quan

Đáp ứng yêu cầu. Thực hiện kiểm thử để xác định
số lượng chức năng nghiệp vụ đáp ứng yêu cầu

Đáp ứng yêu cầu. Tổ chức kiểm tra hoặc khảo
sát thu thập thông tin về các chức năng đáp ứng, không đáp ứng yêu cầu hoặc
phù hợp, không phù hợp với nghiệp vụ thực tế

2

Các tiêu chí về hiệu
năng vận hành

2.1

Hiệu năng đáp ứng của dịch vụ

Hệ thống có khả năng đáp ứng ít nhất … (số
lượng) truy cập đồng thời

Đáp ứng yêu cầu. Thực hiện kiểm thử để đánh
giá mức độ đáp ứng yêu cầu

Đáp ứng yêu cầu. Thực hiện kiểm tra nhật ký
(logs) của hệ thống cung cấp dịch vụ để đánh giá mức độ đáp ứng yêu cầu

Hệ thống có thời gian phản hồi trung bình dưới
… (bao nhiêu giây/phút/…) đối với mỗi luồng công việc chính riêng
rẽ và không bao gồm các luồng mang tính chất thống kê, báo cáo (thời gian phản
hồi được tính từ khi người sử dụng gửi yêu cầu đáp ứng tới hệ thống cho đến
khi nhận được dữ liệu phản hồi từ hệ thống)

Đáp ứng yêu cầu. Thực hiện kiểm thử để đánh
giá mức độ đáp ứng yêu cầu

Đáp ứng yêu cầu. Thực hiện kiểm tra nhật ký
(logs) của hệ thống cung cấp dịch vụ để đánh giá mức độ đáp ứng yêu cầu

Hiệu suất làm việc trung bình của CPU trên máy
chủ dữ liệu ≤ …% (tỷ lệ phần trăm)

Đáp ứng yêu cầu. Thực hiện kiểm thử hoặc vận
hành thử để đánh giá mức độ đáp ứng yêu cầu

Đáp ứng yêu cầu. Thực hiện kiểm tra nhật ký
(logs) của hệ thống cung cấp dịch vụ để đánh giá mức độ đáp ứng yêu cầu

Hiệu suất làm việc trung bình của CPU trên máy
chủ ứng dụng ≤ …% (tỷ lệ phần trăm)

Đáp ứng yêu cầu. Thực hiện kiểm thử hoặc vận
hành thử để đánh giá mức độ đáp ứng yêu cầu

Đáp ứng yêu cầu. Thực hiện kiểm tra nhật ký
(logs) của hệ thống cung cấp dịch vụ để đánh giá mức độ đáp ứng yêu cầu

2.2

Khả năng mở rộng của dịch vụ

Hệ thống có khả năng hoạt động bình thường khi
số người sử dụng đồng thời tăng đột biến lên … người sử dụng (số lượng
người sử dụng)

Đáp ứng yêu cầu. Thực hiện kiểm thử hoặc vận
hành thử để đánh giá mức độ đáp ứng yêu cầu

Đáp ứng yêu cầu. Thực hiện kiểm tra thực tế hoặc
kiểm tra nhật ký (logs) hệ thống để đánh giá mức độ đáp ứng yêu cầu

Hệ thống có thời gian phản hồi chậm nhất dưới
… (bao nhiêu giây/phút/…) đối với toàn bộ các thao tác trên toàn
trang ngay cả khi có … người sử dụng (số lượng người sử dụng) đồng
thời

Đáp ứng yêu cầu. Thực hiện kiểm thử hoặc vận
hành thử để đánh giá mức độ đáp ứng yêu cầu

Đáp ứng yêu cầu. Thực hiện kiểm tra thực tế hoặc
kiểm tra nhật ký (logs) hệ thống để đánh giá mức độ đáp ứng yêu cầu

3

Các tiêu chí về an
toàn thông tin

3.1.

Bảo mật thông tin

Hệ thống không được vi phạm lỗ hổng bảo mật thông
tin được quy định tại mục …, Phụ lục … của hợp đồng

Đáp ứng yêu cầu. Thực hiện kiểm thử hoặc vận
hành thử để đánh giá mức độ đáp ứng yêu cầu

Đáp ứng yêu cầu. Thực hiện đánh giá bảo mật định
kỳ hoặc kiểm tra nhật ký (logs) hệ thống để đánh giá mức độ đáp ứng yêu cầu

ĐẠI DIỆN
THEO PHÁP LUẬT CỦA NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ
(Ký, ghi rõ họ tên, đóng dấu)

ĐẠI DIỆN
THEO PHÁP LUẬT CỦA CHỦ TRÌ THUÊ DỊCH VỤ
(Ký, ghi rõ họ tên, đóng dấu)

STT

Tiêu chí

Yêu cầu chất
lượng cụ thể

Yêu cầu đầu
ra và phương pháp kiểm tra, đánh giá

Giai đoạn
chuẩn bị cung cấp dịch vụ

Giai đoạn
thuê dịch vụ

Không một lỗ hổng bảo mật thông tin nào của Cổng
Dịch vụ công trực tuyến được bị đánh giá có mức độ nghiêm trọng từ cấp độ 2
trở lên (mức độ nghiêm trọng của các lỗ hổng bảo mật được định nghĩa tại mục
Phụ lục … của Hợp đồng)

Đáp ứng yêu cầu. Thực hiện kiểm thử hoặc vận
hành thử để đánh giá mức độ đáp ứng yêu cầu

Đáp ứng yêu cầu. Thực hiện đánh giá bảo mật định
kỳ để đánh giá mức độ đáp ứng yêu cầu

Toàn bộ dữ liệu hình thành trong quá trình vận
hành, sử dụng hệ thống đều phải được bảo đảm tính toàn vẹn, không bị thay đổi,
bị mất trong quá trình xử lý và lưu trữ

Đáp ứng yêu cầu. Thực hiện đánh giá bảo mật định
kỳ hoặc kiểm tra nhật ký (logs) hệ thống để đánh giá mức độ đáp ứng yêu cầu

Nhà cung cấp dịch vụ phải có công cụ giám sát
mạng, quản lý kết nối vào, ra trên máy chủ, kiểm soát tài nguyên của hệ thống,
chặn lọc IP, dải IP, phát hiện tấn công vào hệ thống máy chủ. Các công cụ phải
hỗ trợ giao diện hiển thị trực quan thông tin, chỉ số báo cáo trên màn hình
dash board

Đáp ứng yêu cầu. Thực hiện kiểm thử hoặc vận
hành thử và kiểm tra thực tế để đánh giá mức độ đáp ứng theo yêu cầu

Đáp ứng yêu cầu. Thực hiện kiểm tra định kỳ hoặc
đột xuất để đánh giá mức độ đáp ứng theo yêu cầu

3.2

Khả năng truy xuất nguồn gốc

Hệ thống cung cấp dịch vụ của nhà cung cấp dịch
vụ phải có khả năng lưu trữ, quản trị logs tập trung cho phép lưu vết và tra
cứu toàn bộ các hành động của người sử dụng trên hệ thống. Dữ liệu phải được
kết xuất ra dạng file để chủ trì thuê dịch vụ có thể đọc và kiểm tra được

Đáp ứng yêu cầu. Thực hiện kiểm thử hoặc vận
hành thử và kiểm tra thực tế để đánh giá mức độ đáp ứng theo yêu cầu

Đáp ứng yêu cầu. Thực hiện kiểm tra định kỳ hoặc
đột xuất để đánh giá mức độ đáp ứng theo yêu cầu

3.3

Cam kết về bảo mật thông tin

Nhà thầu có cam kết về bảo đảm an toàn, bảo mật
và tính riêng tư về thông tin, dữ liệu của chủ trì thuê dịch vụ; tuân thủ quy
định của pháp luật về an toàn, an ninh thông tin, cơ yếu và Pháp lệnh bảo vệ
bí mật nhà nước

Đáp ứng yêu cầu. Có cam kết của nhà cung cấp dịch
vụ và thu thập thông tin về việc có tồn tại hay không các phản ánh liên quan
đến việc vi phạm cam kết về bảo mật thông tin

Đáp ứng yêu cầu. Thu thập, khảo sát thông tin
để xác định có/không có phản ánh liên quan đến việc vi phạm cam kết về bảo mật
thông tin

3.4

Bảo đảm an toàn hệ thống thông tin theo cấp độ

Hệ thống dịch vụ công trực tuyến của nhà cung
cấp dịch vụ phải được bảo đảm an toàn mạng với cấp độ tương ứng cấp độ …

Đáp ứng yêu cầu. Thực hiện kiểm tra thực tế và
kiểm tra hồ sơ bảo đảm an toàn hệ thống thông tin theo cấp độ … do nhà thầu
lập

Bảo đảm an toàn hệ thống thông tin theo cấp độ
yêu cầu. Thực hiện kiểm tra định kỳ hoặc đột xuất về công tác bảo đảm an toàn
hệ thống thông tin theo cấp độ … đã được cấp có thẩm quyền phê duyệt

4

Các tiêu chí phi chức
năng khác

4.1

Tuân thủ các yêu cầu chung về kỹ thuật

4.1.1

Tuân thủ các tiêu chuẩn kỹ thuật, quy chuẩn về
ứng dụng công nghệ thông tin trong cơ quan nhà nước

Các định dạng tập tin (tập tin nhập vào hệ thống,
tập tin được xuất ra từ hệ thống, tập tin lưu trữ trong hồ sơ điện tử,…)
tuân thủ theo các định dạng tập tin (về văn bản, hình ảnh…) được quy định tại
Thông tư số 39/2017/TT-BTTTT ngày 15/12/2017 của Bộ trưởng Bộ Thông tin và
Truyền thông

Đáp ứng yêu cầu. Thực hiện kiểm thử hoặc vận
hành thử để đánh giá mức độ đáp ứng yêu cầu

4.1.2

Nền tảng công nghệ

Hệ thống Cổng Dịch vụ công trực tuyến được triển
khai trên nền tảng công nghệ ngôn ngữ lập trình … (tên ngôn ngữ lập
trình), hệ quản trị cơ sở dữ liệu … (tên hệ quản trị cơ sở dữ liệu),
hệ điều hành … (tên hệ điều hành), kiểu ứng dụng … (loại
kiểu ứng dụng)

Đáp ứng yêu cầu. Thực hiện kiểm thử hoặc vận
hành thử để đánh giá mức độ đáp ứng yêu cầu

4.2

Khả năng sử dụng

4.2.1

Khả năng sử dụng

Hệ thống dịch vụ công trực tuyến phải cho phép
trích xuất dữ liệu theo quy định tại mục …, Phụ lục … của hợp đồng

Đáp ứng yêu cầu. Thực hiện kiểm thử hoặc vận
hành thử để đánh giá mức độ đáp ứng yêu cầu

Đáp ứng yêu cầu. Thực hiện trích xuất dữ liệu
và nhập dữ liệu lại vào hệ thống để kiểm tra, đánh giá

Hỗ trợ trích xuất toàn bộ dữ liệu theo các định
dạng được quy định tại mục …, Phụ lục … của hợp đồng

Đáp ứng yêu cầu. Thực hiện kiểm thử hoặc vận
hành thử để đánh giá mức độ đáp ứng yêu cầu

Đáp ứng yêu cầu. Thực hiện trích xuất dữ liệu
của hệ thống để kiểm tra, đánh giá

4.2.2

Khả năng ngăn chặn lỗi cơ bản từ người sử dụng

…% (tỷ lệ phần trăm) số lỗi logic nhập
liệu mà người sử dụng có thể gặp phải và được ngăn chặn hoặc cảnh báo

Thực hiện kiểm thử hoặc vận hành thử để xác định
số lỗi mà người sử dụng có thể gặp phải nhưng không được ngăn chặn hoặc cảnh
báo để đánh giá mức độ đáp ứng yêu cầu

Thực hiện kiểm tra định kỳ hoặc đột xuất hệ thống
để xác định số lỗi mà người sử dụng có thể gặp phải nhưng không được ngăn chặn
hoặc cảnh báo để đánh mức độ đáp ứng yêu cầu

4.2.3

Khả năng truy cập, sử dụng hệ thống đa dạng

Hỗ trợ đăng nhập qua các hình thức, tiện ích,
công cụ … (ví dụ các hình thức như tin nhắn OTP, FaceID, Finger ID, QR
Code, …)

Đáp ứng yêu cầu. Thực hiện kiểm thử hoặc vận
hành thử để đánh giá khả năng đáp ứng yêu cầu

Đáp ứng yêu cầu. Thực hiện kiểm tra định kỳ hoặc
đột xuất để đánh giá mức độ đáp ứng yêu cầu

Hỗ trợ sử dụng thông qua công cụ hướng dẫn tự động
bằng giọng nói (hoặc bằng hình thức khác)

Đáp ứng yêu cầu. Thực hiện kiểm thử hoặc vận
hành thử để đánh giá khả năng đáp ứng yêu cầu

Đáp ứng yêu cầu. Thực hiện kiểm tra định kỳ hoặc
đột xuất để đánh giá mức độ đáp ứng yêu cầu

4.2.4

Tính dễ học, dễ sử dụng

Tỷ lệ người sử dụng đánh giá hệ thống có mức độ
dễ học, dễ sử dụng mà một người sử dụng thông thường học và có thể sử dụng
chính xác các chức năng nghiệp vụ với câu trả lời là “Hài lòng” > ….% (tỷ
lệ phần trăm)

Đáp ứng yêu cầu. Thực hiện khảo sát thực tế
thu thập ý kiến người sử dụng để đánh giá mức độ đáp ứng yêu cầu, sử dụng hai
tiêu chí: Hài lòng và Không hài lòng

Đáp ứng yêu cầu. Thực hiện khảo sát thực tế
thu thập ý kiến người sử dụng định kỳ để đánh giá mức độ đáp ứng yêu cầu, sử
dụng hai tiêu chí: Hài lòng và Không hài lòng

Hệ thống phải cung cấp tài liệu hướng dẫn sử dụng
với đầy đủ các chức năng nghiệp vụ cho các đối tượng khác nhau gồm có: Các
cán bộ cơ quan nhà nước, người dân và doanh nghiệp

Đáp ứng yêu cầu. Thực hiện kiểm tra thực tế để
đánh giá mức độ đáp ứng yêu cầu

Đáp ứng yêu cầu. Thực hiện kiểm tra thực tế để
đánh giá mức độ đáp ứng yêu cầu

Hệ thống phải cung cấp chức năng hướng dẫn sử
dụng và file đính kèm cho người dân, doanh nghiệp thực hiện đăng ký xử lý dịch
vụ công trực tuyến mức độ 3, mức độ 4 trên môi trường mạng

Đáp ứng yêu cầu. Thực hiện kiểm thử hoặc vận
hành thử để đánh giá khả năng đáp ứng yêu cầu

Đáp ứng yêu cầu. Thực hiện kiểm tra định kỳ hoặc
đột xuất để đánh giá mức độ đáp ứng yêu cầu

4.3

Tính tin cậy

4.3.1

Tính liên tục, sẵn sàng

Số lần gián đoạn của dịch vụ có thể được chủ
trì thuê dịch vụ chấp nhận là … lần (số lần) trong các kỳ bảo trì hoặc
trừ trường hợp có thoả thuận bằng văn bản khác giữa hai bên trong quá trình
thực hiện Hợp đồng

Đáp ứng yêu cầu. Căn cứ báo cáo kết quả cung cấp
dịch vụ và khảo sát thu thập thông tin từ bộ phận quản trị ứng dụng để đánh
giá khả năng đáp ứng yêu cầu

Thời gian chấp nhận được giữa các lần xảy ra sự
cố dẫn đến gián đoạn dịch vụ tối thiểu là … (thời gian: phút/tiếng đồng
hồ/ngày …) trong kỳ cung cấp dịch vụ trừ trường hợp nâng cấp hệ thống
nhưng phải thông báo trước hoặc do lỗi của chủ trì thuê dịch vụ

Đáp ứng yêu cầu. Căn cứ báo cáo kết quả cung cấp
dịch vụ và khảo sát thu thập thông tin từ bộ phận quản trị ứng dụng để đánh
giá mức độ đáp ứng yêu cầu

4.3.2

Khả năng phục hồi sau sự cố

Thời gian để khôi phục dịch vụ sau sự cố tối
đa là … (thời gian: phút/tiếng đồng hồ/ngày …) kể từ thời điểm xảy
ra sự cố

Đáp ứng yêu cầu. Căn cứ báo cáo kết quả cung cấp
dịch vụ và khảo sát bộ phận quản trị ứng dụng để đánh giá mức độ đáp ứng yêu
cầu

Tỷ lệ phần trăm dịch vụ được phục hồi triệt để
sau sự cố là …% (tỷ lệ phần trăm)

Đáp ứng yêu cầu. Căn cứ báo cáo kết quả cung cấp
dịch vụ và khảo sát bộ phận quản trị ứng dụng để đánh giá mức độ đáp ứng yêu
cầu

Toàn bộ các thành phần, dữ liệu của hệ thống
được quy định tại mục … [Các yêu cầu về khôi phục hệ thống], Phụ lục … của
Hợp đồng đã được sao lưu dự phòng đều phải được phục hồi sau sự cố

Đáp ứng yêu cầu. Căn cứ báo cáo kết quả cung cấp
dịch vụ và khảo sát bộ phận quản trị ứng dụng để đánh giá mức độ đáp ứng yêu
cầu

4.4

Khả năng bảo trì

4.4.1

Khả năng phân tích sự cố

Thời gian nhà cung cấp dịch vụ xác định nguyên
nhân và đưa ra hướng dẫn khắc phục sự cố là không quá … (thời gian:
phút/tiếng đồng hồ/ngày …) kể từ thời điểm xảy ra sự cố

Đáp ứng yêu cầu. Căn cứ báo cáo kết quả cung cấp
dịch vụ và khảo sát thu thập thông tin từ bộ phận quản trị ứng dụng để đánh
giá mức độ đáp ứng yêu cầu

4.4.2

Khả năng thay thế linh hoạt

Nhà cung cấp dịch vụ có thể thay thế máy chủ vật
lý để triển khai hệ thống mà không ảnh hưởng đến hoạt động và chất lượng dịch
vụ

Đáp ứng yêu cầu. Căn cứ báo cáo kết quả cung cấp
dịch vụ và khảo sát bộ phận quản trị ứng dụng để đánh giá mức độ đáp ứng yêu
cầu

4.4.3

Khả năng dự báo sự cố

Có sử dụng công cụ để phục vụ kiểm tra, giám
sát tình trạng vận hành của hệ thống và báo cáo định kỳ theo yêu cầu của chủ
trì thuê dịch vụ. Chủ trì thuê dịch vụ được cung cấp tài khoản để theo dõi,
kiểm tra hệ thống từ xa

Đáp ứng yêu cầu. Kiểm tra nhật ký (logs) hệ thống
và kiểm tra thực tế để đánh giá mức độ đáp ứng yêu cầu

4.5

Khả năng điều chỉnh

4.5.1

Khả năng tùy biến toàn bộ hoặc một số thành phần
dịch vụ

Hệ thống có thể tuỳ biến, điều chỉnh toàn bộ
các dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, mức độ 4 được cung cấp bởi hệ thống nếu
có sự thay đổi về quy trình xử lý hoặc nghiệp vụ do ban hành các văn bản mới
trong quá trình cung cấp dịch vụ

Đáp ứng yêu cầu. Thực hiện kiểm thử hoặc vận
hành thử để đánh giá khả năng đáp ứng yêu cầu

Đáp ứng yêu cầu. Chọn một số dịch vụ ngẫu
nhiên trong các dịch vụ công trực tuyến và yêu cầu thực hiện tuỳ biến luồng
nghiệp vụ để kiểm tra, đánh giá đáp ứng yêu cầu.

Thời gian thông báo trước khi tiến hành tuỳ biến
tối thiểu là … (thời gian: số ngày/tháng, …)

4.6

Khả năng tích hợp, kết nối

4.6.1

Phương án kết nối, chia sẻ dữ liệu

Hệ thống Cổng Dịch vụ công trực tuyến phải bảo
đảm kết nối với hệ thống … (tên hệ thống thông tin cần kết nối, liên
thông, chia sẻ dữ liệu) qua nền tảng … (tên nền tảng kết nối, chia sẻ
dữ liệu) theo đúng các tiêu chuẩn, phương án nêu trong Kế hoạch thuê dịch
vụ đã được cấp có thẩm quyền phê duyệt

Đáp ứng yêu cầu. Thực hiện kiểm thử hoặc vận
hành thử để đánh giá khả năng đáp ứng yêu cầu

Đáp ứng yêu cầu. Thực hiện kiểm tra định kỳ hoặc
đột xuất đối với một số ứng dụng bất kỳ để đánh giá khả năng đáp ứng yêu cầu

4.6.2

Khả năng tích hợp, kết nối với các hệ thống
giám sát, các hệ thống của bên thứ ba để phục vụ nhu cầu quản lý, theo dõi,
giám sát của chủ trì thuê dịch vụ

Hệ thống phải kết nối đến hệ thống theo dõi,
giám sát của Trung tâm điều hành của tỉnh

Đáp ứng yêu cầu. Thực hiện kiểm thử hoặc vận
hành thử để đánh giá mức độ đáp ứng yêu cầu

Đáp ứng yêu cầu. Kiểm tra thực tế tại Bên thứ
3 được nêu trong hợp đồng thuê dịch vụ để đánh giá mức độ đáp ứng yêu cầu

4.7

Mức độ sử dụng, khai thác của dịch vụ trong kỳ
đánh giá

Nhà cung cấp dịch vụ phải thực hiện đầy đủ thoả
thuận về bảo đảm hiệu quả sử dụng dịch vụ thông qua việc duy trì đội ngũ nhân
sự hỗ trợ người dân, doanh nghiệp trực tiếp tại Trung tâm hành chính công

Đáp ứng yêu cầu. Kiểm tra định kỳ hoặc đột xuất
lực lượng nhân sự của nhà cung cấp dịch vụ được bố trí để hỗ trợ người dân,
doanh nghiệp theo thoả thuận để đánh giá mức độ đáp ứng yêu cầu

5

Các tiêu chí về sự
hài lòng của người sử dụng

5.1

Tính kịp thời

Thời gian nhà cung cấp dịch vụ hoàn tất việc
cung cấp dịch vụ tới người sử dụng không được chậm hơn so với thời hạn quy định

Đáp ứng yêu cầu. Thực hiện kiểm thử hoặc vận
hành thử để đánh giá mức độ đáp ứng yêu cầu

Đáp ứng yêu cầu. Căn cứ báo cáo kết quả cung cấp
dịch vụ để đánh giá

5.2

Phản hồi của người sử dụng

Phản hồi của người sử dụng được tiếp nhận
thông qua tổng đài chăm sóc khách hàng. Hàng tháng không có quá … phản hồi (số
lần phản hồi) của khách hàng phàn nàn về dịch vụ

Đáp ứng yêu cầu. Thực hiện kiểm tra lịch sử kết
quả phản hồi của người sử dụng qua tổng đài chăm sóc khách hàng

5.3

Khả năng hỗ trợ người sử dụng

Thời gian trả lời khách hàng không kéo dài hơn
so với quy định: Tối thiểu …% (tỷ lệ phần trăm) số yêu cầu hỗ trợ dịch
vụ được giải quyết trong vòng 1 ngày làm việc

Đáp ứng yêu cầu. Căn cứ lịch sử chăm sóc khách
hàng qua tổng đài để phân tích, đánh giá mức độ đáp ứng yêu cầu

Nhân viên tổng đài chăm sóc khách hàng của nhà
cung cấp dịch vụ phải nhấc máy trả lời cuộc gọi trong vòng … (thời gian:
giây/phút đồng hồ/ …) hoặc chế độ trả lời tự động được bật lên sau đó.
Trong vòng … (thời gian: giây/phút/giờ đồng hồ/ …) kể từ cuộc gọi
của khách hàng, tổng đài sẽ liên hệ lại

Đáp ứng yêu cầu. Chọn mẫu ngẫu nhiên trong lịch
sử cuộc gọi để kiểm tra thời gian nhận cuộc gọi và thời gian gọi lại cho
khách hàng; đột xuất kiểm tra tổng đài

5.4

Thái độ phục vụ

Nhân viên trực tổng đài chăm sóc khách hàng của
nhà cung cấp phải nhã nhặn và tiếp nhận cuộc gọi một cách chuẩn xác, đúng quy
trình. Nhà cung cấp dịch vụ được đánh giá đáp ứng nếu tối thiểu … % (tỷ
lệ phần trăm) người sử dụng đánh giá là hài lòng

Đáp ứng yêu cầu. Tổ chức khảo sát, bình chọn
điện tử, thu thập thông tin từ người sử dụng để đánh giá mức độ đáp ứng yêu cầu

6

Các tiêu chí về quản
lý dịch vụ

6.1

Tuân thủ các quy trình

Tuân thủ quy trình quản lý dịch vụ đã được chủ
trì thuê dịch vụ và nhà cung cấp dịch vụ quy định trong hợp đồng

Đáp ứng yêu cầu. Thực hiện kiểm tra xác định có/không
tuân thủ quy trình quản lý dịch vụ theo yêu cầu

Đáp ứng yêu cầu. Căn cứ báo cáo kết quả cung cấp
dịch vụ và kiểm tra định kỳ hoặc đột xuất để đánh giá mức độ đáp ứng yêu cầu

6.2

Môi trường làm việc

Có trụ sở tại … (địa điểm: thành phố/tỉnh/…)
và các màn hình giám sát, theo dõi, giám sát hệ thống cung cấp dịch vụ theo
thông tin được thoả thuận thống nhất trong hợp đồng thuê dịch vụ

Đáp ứng yêu cầu. Kiểm tra môi trường làm việc
dành cho các cán bộ, nhân viên của nhà cung cấp dịch vụ để đánh giá mức độ
đáp ứng yêu cầu

Đáp ứng yêu cầu. Kiểm tra đột xuất môi trường
làm việc dành cho các cán bộ, nhân viên của nhà cung cấp dịch vụ để đánh giá
mức độ đáp ứng yêu cầu

Nhà cung cấp dịch vụ có bộ phận chuyên trách
cho việc quản lý, cung cấp dịch vụ và phải hỗ trợ 24/7, trả lời các yêu cầu hỗ
trợ từ chủ trì thuê dịch vụ trong vòng … (thời gian: giây/phút/giờ đồng
hồ/ …) kể từ thời điểm nhận được yêu cầu qua tổng đài, hotline, thư điện
tử, fax

Đáp ứng yêu cầu. Căn cứ báo cáo kết quả cung cấp
hoặc thực hiện đột xuất kiểm tra để đánh giá mức độ đáp ứng yêu cầu

6.3

Báo cáo dịch vụ

Nhà cung cấp dịch vụ phải cung cấp các báo cáo
và đảm bảo đầy đủ nội dung báo cáo theo quy định trong giai đoạn chuẩn bị cung
cấp dịch vụ và giai đoạn thuê dịch vụ theo quy định của hợp đồng

Đáp ứng yêu cầu. Thực hiện kiểm tra toàn bộ hồ
sơ báo cáo theo quy định của hợp đồng trước khi nghiệm thu, bàn giao dịch vụ
để đưa vào sử dụng

Đáp ứng yêu cầu. Thực hiện kiểm tra toàn bộ hồ
sơ báo cáo theo quy định của hợp đồng trước khi nghiệm thu kết quả cung cấp dịch
vụ

6.4

Quản lý tính sẵn sàng và tính liên tục của dịch
vụ

Nhà cung cấp dịch vụ phải lập hồ sơ quản lý
tính sẵn sàng, liên tục của dịch vụ. Hồ sơ này phải ghi nhận, phản ánh được
toàn bộ các sự cố, gián đoạn liên quan đến dịch vụ trong suốt quá trình thực
hiện hợp đồng

Đáp ứng yêu cầu. Căn cứ báo cáo kết quả cung cấp
dịch vụ, thu thập thông tin phản hồi từ bộ phận quản trị ứng dụng, kiểm tra hồ
sơ quản lý tính sẵn sàng, liên tục của dịch vụ để đánh giá mức độ đáp ứng yêu
cầu

6.5

Quản lý thay đổi

Nhà cung cấp dịch vụ phải lập hồ sơ quản lý
thay đổi của dịch vụ. Hồ sơ này phải ghi nhận, phản ánh được toàn bộ các thay
đổi liên quan đến dịch vụ trong suốt quá trình thực hiện hợp đồng

Đáp ứng yêu cầu. Thực hiện kiểm tra xác định
có/không có hồ sơ quản lý thay đổi trong giai đoạn chuẩn bị cung cấp dịch vụ

Đáp ứng yêu cầu. Căn cứ báo cáo kết quả cung cấp
dịch vụ và hồ sơ quản lý thay đổi trong giai đoạn thuê dịch vụ để đánh giá mức
độ đáp ứng yêu cầu

6.6

Quản lý và triển khai phiên bản

Nhà cung cấp dịch vụ phải lập hồ sơ quản lý và
triển khai phiên bản hệ thống. Hồ sơ này phải ghi nhận thông tin về các phiên
bản của hệ thống (nếu có thay đổi) trong suốt quá trình thực hiện hợp đồng

Đáp ứng yêu cầu. Thực hiện kiểm tra xác định
có/không có hồ sơ quản lý và triển khai phiên bản hệ thống trong giai đoạn
chuẩn bị cung cấp dịch vụ

Đáp ứng yêu cầu. Căn cứ báo cáo kết quả cung cấp
dịch vụ và hồ sơ quản lý và triển khai phiên bản hệ thống trong giai đoạn
thuê dịch vụ để đánh giá mức độ đáp ứng yêu cầu